BB Phone故障　その２

先日から不調続きでモデムを交換してもらったBB Phone。
今日、サポセンに電話をしたら実はちゃんと直っていなかったことが判明。

† 症状
雑音が入るケースについては実は既に切り分け済みで

×　自宅 --(BBPhone網)--> NTT一般電話
○　自宅 --(BBPhone網)--> BBPhone
○　自宅 --(NTT網)--> 一般電話

こんな感じになっている。
つまり、BBPhone経由でNTT網に接続したときに雑音が入るという状況である。単純に考えればこの時点で家庭にあるモデムに問題がある可能性は低いというのはなんとなくわかるはず。

† 原因
スプリッタ不良。

ADSLの信号漏れということだったらしい。
先日からの原因不明のパケットロスももしかしたらそういうことなのかもしれない。

† 対応
マニュアルの切り分けて順に沿っているんだと思うがいろいろなこと^*1を次々と指示される。結構時間もかかっている。

終了までの所要時間をサポート開始時点で聞いて、お客さんの都合を尋ねるのは必須だと思うのだが、それを聞いていない部分はちょっとマイナス点だろうか。そのほかの部分は指示も的確で、声もメリハリがあるので合格点だと思う。

† サポセンの対応を考察
なんでサポセンがこんな対応をするのかといえば^*2、ちゃんと切り分けてくれるお客さんは全体の５％もない。さらに、お客さんは正しいトラブルへの切り分け手順を知っているわけではない。加えて、大概のお客さんはトラブルの現象を局所的にしかしゃべってくれない。だから、お客のいうこととか見解を鵜呑みするとサポートが遠回りになってしまうことがほとんどになる。そうなるとお客さんは大概怒る。それが最終的にはクレーム^*3になる。

そういう潜在的な構造があるから、サポセンは切り分け手順のマニュアルに沿って最短ルートでサポートするというのが鉄則になっている。現にそのほうがほとんどの場合早くサポートが終わることも多い。

ちゃんとしゃべったことが相手に伝わらない（信じてくれない）というのは残念だが、まぁそうい実状を知っている人からすれば仕方ないかなとも思う。さらに、今の場所でBBPhoneを使うとしたら今日、明日ぐらいしかないので相手の人はかなり運が悪いと思っているんだろうなぁ。

• ^*1: 主に配線の組み換え
• ^*2: 僕もサポセン要員をやっていたことがあるのでちょっとサポセンの弁護になるかもしれない
• ^*3: 解約、返金要求などレベル