久々のＣＳ、久々の黒星

自分はずっとサービスでお金をもらってきたので、末端のお客様と直接会話をするということはなかったのですが、最近モノを売るという仕事になったのでお客様に電話をしなければならないということもちらほら出てくるようになってきました。僕が始めてやったバイトが大手プロバイダーでのＣＳ^*1だったので、すごい懐かしい感じがします。

† むずかしいこと

基本的にはあまり難しいことはないんですが、相手に誤解がある場合にはどうやってそれを直してもらうか・・・・・というか、それをどう伝えたら、相手が気持ちよく相手の行動を修正してくれるのかということが最大のポイントになってくるわけです。

でも、今回はほぼ会話をさせてもらえなかったので、それもできずじまい・・・・。電話がかかってくる方は基本的には話を聞きたい人なのでいいのですが、今回はかけるほうだったのでその認識が僕に足りなかったのかも知れません。

† たとえば相手が機器の電源プラグを接続し忘れていたら

たとえば、かなりの確率で相手が電源プラグを接続し忘れているということがわかった時に、うかつに「電源プラグを挿し忘れていないですか？」と聞いてしまったりすると「そんな基本的なこと忘れるはずないだろ！」と即答されてしまって、それ以上先に進めなくなったりするわけです。こうなると、原因がわかっていても担当者換えを余儀なくされたりします。

だから、そういうときには「電源プラグの接触が悪いようですから、プラグにゴミがついていないか確認していただけますか？」なんていう表現をしたりしていました。そうすると相手は、プラグがささっていようとも、ささっていなくても「プラグにゴミなんてついていないよ」と言ってくれるわけです。

この会話には相手を責める表現や、認めさせようとする表現が出てこないのがポイントです。あくまで相手の間違いを直接指摘しないというか、その間違いに気づいたそぶりすら見せないようにすれば、相手の自尊心を傷つけたりとか、相手を見下しているようなイメージを抱かせないので、ほぼ完璧に対応をすることができます。

• ^*1: カスタマーサポート